9月26日生效!新版《商家体验分》

运营技巧     2022-09-20     小巴

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修订后的新规重点强调了哪些指标?商家又该如何应对?

面对调整后的分数下降,该选择什么拉升方式?

今天,就想全面解读一下新版体验分的商家攻略


重点指标1:IM不满意率:

4.8分及以上的商家,需满足IM不满意率<15%的条件,否则平台就给你降分!

4.9分以上的商家降级到4.8~4.9区间重新排序计算分数;

4.8~4.9分的商家降级到4.7~4.8区间重新排序计算分数;

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1)IM不满意率指标定义是什么?数据来源在哪查看?如何计算?

IM不满意率=近90日IM中评价为1-3星的会话量/近90日IM中所有类型评价的会话量(针对人工会话,不包括智能客服会话),评价有系统邀评和消费者主动评价两部分;

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2)IM不满意率中,有人恶意刷差评怎么办?

买家对客服的评价有频率限制,24小时内只能评价一个店铺一次;并且平台为保护商家不被恶意刷评价,对于部分系统识别到是高违规风险的用户,系统不会对此类用户触发评价。如您遇到恶意刷差评的买家行为,也可以进行举报。

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重点指标2:物流体验模块考核指标

揽收及时率和订单配送时长计算口径,物流品退率替换为物流负向反馈率。

1)揽收及时率只考核有揽收记录的订单吗?超时未发货或发货后未揽收的订单会影响揽收及时率吗?

现货订单中,超过预计发货时间24小时还未发货的订单和发货后超过预计发货时间24小时还未揽收的订单均会纳入考核,算作未及时揽收;

2)订单配送时长只考核有物流签收轨迹的订单吗?

是,只考核有物流签收轨迹的订单,订单配送时长=物流时效签收时间-物流揽收时间;

3)订单发货前用户的物流负反馈,会计入物流负向反馈率吗?

会计入,订单支付后14日内产生的物流负反馈,都计入物流负向反馈率;

4)如何提升物流负向反馈率?

做好仓储管理,保证及时发货;

发货前做好信息检查,避免出现错发/漏发问题,保障发货运输质量;

选择服务优质物流公司合作,保证用户体验;

如出现不可抗力因素导致物流问题,主动与用户沟通解决方案;